Medir la calidad de los servicios del Consejo Popular 26 de Julio (página 2)
El propósito primero del control de la
calidad es
servir a aquellos directamente responsables de dirigir las
operaciones,
para ayudarles a regular las operaciones en curso y el
propósito primero del aseguramiento de la calidad es
servir a aquellos no directamente responsables de dirigir las
operaciones, pero que necesitan saber, estar informados de la
situación y esperan que les aseguren que todo va
bien.
El Siglo XX fue testigo de la aparición de
algunas fuerzas poderosas nuevas que requerían una
acción
de respuesta; entre estas fuerzas estaban:
Un crecimiento explosivo de la ciencia y la
tecnología. Este crecimiento hizo posible una
efusión de numerosos beneficios para las sociedades
humanas, apareciendo nuevas industrias para traducir las
nuevas tecnologías a las necesidades de la
humanidad.Amenazas a la seguridad y salud humanas y al medio
ambiente. La continuidad de los beneficios de la
tecnología requerían cambios en el estilo de
vida que a su vez hacían depender la calidad de los
bienes y servicio que proporcionaban estos beneficios, sin
embargo, muchos productos eran propensos a los fallos serios
e incluso temibles a las amenazas a la seguridad y salud
humana, así como al medio ambiente.Expansión de la regulación
gubernamental de la calidad. La regulación
gubernamental de la calidad es de origen antiguo. Al
principio se centraba principalmente en la seguridad humana y
se realizaba después del hecho. A través de los
siglos, surgió una tendencia a regular antes del
hecho, a ser de naturaleza preventiva; está tendencia
se intensificó durante el siglo XX.La aparición del movimiento consumerista. Los
consumidores acogieron favorablemente las
características ofrecidas por estos productos nuevos,
pero no los nuevos problemas de calidad que llevaban ligados.
El sistema parecía incapaz de proporcionar recursos
cuando las cosas fallaban. Los consumidores individuales eran
incapaz de luchar contra el sistema, pero colectivamente eran
numerosos y potencialmente poderosos, tanto económica
como políticamente. Durante el siglo XX surgió
un movimiento consumerista que convirtió en realidad
este potencial y que ayudó a los consumidores a tratar
más eficazmente estos problemas. Este mismo movimiento
tuvo también éxito en impulsar leyes
gubernamentales que protegieran al consumidor.
En un principio la calidad se asociaba con las secciones
de inspección y control, donde a través de un
análisis estadístico se trataba de
determinar si la producción cumplía con los
estándares de calidad previamente establecidos.
En la actualidad los productos y
servicios no
sólo tienen que ser aptos para el uso que se les va
asignando sino que además tienen que ser aptos para el uso
que les ha asignado sino que además tienen que igualar e
incluso superar las expectativas que los clientes han
depositado en ellos. El objetivo
consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el
fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se
conoce como Calidad de los Servicios.
Se puede resumir que la calidad ha pasado por varias
generaciones pudiéndose definir de la siguiente
forma:
1. Primera generación: Control de
calidad por inspección: La calidad se orienta al
producto terminado.2. Segunda generación:
Aseguramiento de la calidad: La calidad se orienta a los
procesos productivos que aseguren que consistentemente los
productos cumplan con las especificaciones
predeterminadas.3. Tercera generación: El proceso
de calidad Total. La calidad se orienta al
cliente.4. Cuarta generación: La calidad
se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las
actividades de la empresa hacia el cliente
externo.5. Quinta generación:
Reingeniería y calidad total: En esta quinta
generación se comienza a modificar la estructura de la
empresa al cambiar la forma de organizar el trabajo de
áreas o departamentos y tareas simples, especializadas
y repetitivas a procesos completos y
armónicos.
En el Subsistema de Gestión de
Calidad de las Bases Generales del Perfeccionamiento
Empresarial se expresa:
"La calidad del producto o el
servicio es
una necesidad insoslayable para toda organización económica que requiere
elevar su eficiencia y ser
competitiva"
Desarrollo
Este trabajo es
presentado con el fin de dar una herramienta a la
comunidad que les permita conocer sus
satisfacciones e insatisfacciones a partir de
evaluar ellos mismos la calidad de los servicios que se
oferta en su
Consejo Popular.
Teniendo como fundamento uno de los objetos principales
de nuestro estado es
potenciar los esfuerzos y acción de la comunidad
para lograr una mayor calidad de
vida de su población.
La calidad viene definida por el cliente, son
ellos los que deciden si un servicio satisface o no sus
necesidades.
Calidad: Bueno, Excelente.
Satisfacer necesidades y expectativas de los clientes.
Pero también supone reducir costos y mejorar
continuamente los procesos,
ajustándolos permanentemente a las exigencias de la
sociedad.
Es por tanto eficacia. La
calidad consolida la confianza del cliente asegurando su
fidelidad ya que en algunos productos se hace obligatorio el
cumplimiento de las normas
establecidas para calidad.
Servicio: Acción en beneficio ajeno.
Organización y personal
destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del
público o alguna entidad.
Acción de realizar alguien o algo su función o
tarea. Acción de servir o servirse.
Cliente: Persona que mediante pago, compra algo o
utiliza los servicios de un establecimiento o de un
profesional.
Este trabajo se estructura en
tres acápites:
1. Estructura del Consejo
Popular.2. Procedimiento de aplicación de la
herramienta utilizada.3. Análisis de los
resultados.
Estructura del
Consejo Popular
El Consejo Popular del Reparto 26 de Julio Francoy,
Está enclavado en la Ciudad de Nueva Gerona perteneciente
al Municipio especial isla de la Juventud
cuenta con una población de más 80000
habitantes.
Levantamiento Dimensional del consejo
popular:
Dimensión Estado
Agua Buena
Contaminación No hay focos de
contaminación
Infraestructura
Red Pública Buena
Recolección de Basura
AlternaRed pavimentada Mala
Comunicación
Estanquillos No hay
Recreación y amenidades
Espacios Abiertos
Áreas verdes 4 Parques
Áreas deportivas Campo de
Fútbol
Espacios cerrados
Salón de video Buen estado
Joven Club No tiene
Espacios culturales
Infraestructura Educacional
Círculos Infantiles 1
círculoEscuelas Primarias 1 escuela
Escuela politécnica 1
escuela
Equipamiento comunitario
Cafeterías 1
cafeteríaRestaurantes No tiene
Bodegas 3 bodegas
Farmacias 1 farmacia
Correos No tiene
Procedimiento
aplicado
Considerando la satisfacción de los miembros de
la comunidad como
el cumplimiento de las expectativas en cuanto a los servicios que
se ofertan en la comunidad, es que me decidí a buscar un
procedimiento
que se aplicara a las estructuras de
los Consejos Populares de la Isla de la Juventud que permitiera
determinar en que nivel se encuentran los habitantes del consejo
seleccionado mediante una evaluación
de la calidad de los servicios que se ofertan en dicho consejo
partiendo sus criterios de evaluación y no de la percepción
de las instituciones
que ofertan el servicio.
El modelo de
punto de partida para medir la satisfacción de los
clientes, evaluando la calidad de los servicios es el SERQUAL(A.
Parasuraman, Zeithaml y Berry 1993). Modelo que distingue la
calidad esperada y la percibida a partir de cuatro factores que
implican ausencias de calidad. (GAP):
1. Ignorancia de las expectativas del
cliente.2. Inexistencia de normas.
3. Incumplimiento de las promesas hechas por
las empresas.4. Discordancia entre el servicio ofrecido y
las normas.
El modelo hace un análisis de las diferencias
entre las expectativas del cliente y las percepciones. (Ver
Figura)
GAP1: Discrepancia entre las expectativas de los
clientes y las percepciones que la empresa tiene
sobre esas expectativas. Una de las principales razones por las
que la calidad del servicio puede ser percibida lo que los
clientes esperan.
El GAP de información de Marketing, es
el único que traspasa la frontera que
separa a los clientes de los proveedores
del servicio y surge como cuando las empresas de
servicios no conocen con antelación que aspectos son
indicativos de alta calidad para el cliente, cuáles son
imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles de
prestación se requieren para ofrecer un buen servicio de
calidad.
Por ejemplo en el ámbito de los servicios
turísticos de alojamiento hay empresas que dedican mucho
tiempo y
esfuerzo al aspecto externo del edificio y las evidencias
físicas asociadas a la prestación del servicio,
cuando los clientes lo que buscan es un lugar para descansar que
sea acogedor, sencillo y funcional.
GAP2: Discrepancia entre la idea que los directivos
tienen sobre las expectativas de los clientes y las
especificaciones de calidad.
-Hay ocasiones en las que aún teniendo
información suficiente y precisa sobre que es lo que los
clientes esperan, las empresas de servicios no logran cubrir esas
expectativas.
Ello puede ser debido a que las especificaciones de
calidad de los servicios no son consecuentes con las percepciones
que se tienen acerca de las expectativas de los clientes. Es
decir que las percepciones no se traducen en estándares
orientadas al cliente.
GAP3: Discrepancia entre las especificaciones de
calidad y el servicio realmente ofrecido.
-Conocer las expectativas de los clientes y disponer de
directivas que les reflejen con exactitud no garantiza la
prestación de un elevado nivel de calidad del servicio. Si
la empresa no
facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los
estándares en el proceso de
producción y entrega de los servicios, la calidad de estos
sean efectivas han de estar respaldadas por recursos
adecuados (personas, sistemas, y
tecnologías) y los empleados deben ser evaluados y
recompensados en función de su cumplimiento.
GAP4: Diferencia entre el servicio real y lo que se
comunica a los clientes sobre él. Este GAP significa
que las promesas hechas a los clientes a través de la
comunicación de Marketing no son
consecuentes con el servicio suministrado. La información
que los clientes reciben a través de la publicidad, el
personal de ventas o
cualquier otro medio de comunicación puede elevar sus
expectativas con lo que superarlas resultará más
difícil.
Este medio muestra como
surge la calidad de los servicios y cuáles son los pasos
que se deben tener en cuanta al analizar y planificar la misma.
Finalmente, observamos como la existencia de una deficiencia de
la calidad percibida en los servicios puede estar originada por
cualquiera de las otras discrepancias o una combinación de
ellas, Luego la clave para cerrar el GAP5, la diferencia entre
las expectativas y las diferencias de los consumidores,
está en cerrar los restantes GAP del modelo.
GAP5= (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
En el trabajo a
realizar en el Consejo Popular solo se hará un
análisis del GAP o deficiencia número 1 pues hay
criterio de algunos investigadores sirven de base para los otros
análisis, pues sin conocer a fondo las expectativas de los
clientes no se pueden pasar a cerrar las otras
deficiencias.
Conocer sobre todo lo que esperan los clientes, deben
ser la principal actividad que los proveedores de servicios deben
acometer cuando se proponen una mejora en calidad de los
servicios.
Los objetivos que
se proponen al aplicar el procedimiento son los
siguientes:
1. Dotar a los Consejos Populares de una
herramienta para medir la satisfacción evaluando la
calidad de los servicios.2. Determinar los principales atributos que
tiene en cuenta los miembros del Consejo Popular al evaluar
la calidad de los servicios.3. Medir las percepciones sobre la calidad
de los servicios que se ofrece por quienes son los encargados
de ofertarla.4. Compararlas dos medidas
anteriores.5. Analizar las causas de las
diferencias.
Para facilitar el proceso seguido durante el desarrollo del
marco
teórico referencial es que mostramos a través
del siguiente esquema figura1, el hilo conductor del
mismo.
Fig.1 Hilo Conductor de la
investigación. Fuente Elaboración
propia
La especificad de los servicios, particularmente la
ausencia de criterios tangibles, la dificultad de conocer con
exactitud los criterios de evaluación del cliente, la
inseparabilidad de la producción y el consumo hacen
muy delicada la evaluación de la calidad del servicio.
Bitner (1990) consideró vital enfatizar en la
relación personal y en el momento de la verdad es decir la
sucesión de encuentros de servicios entre el cliente los
miembros de la empresa encargados del contacto
personal.
Satisfacción del Cliente elemento clave en la
Lealtad. Concepto de
satisfacción del cliente
En varios estudios realizados para ver la
relación entre satisfacción y lealtad se concluye
que:
La satisfacción del cliente es
condición para conseguir la lealtad, sin embargo no es
la única.La satisfacción es una función de
la lealtad.La lealtad es consecuencia de la
satisfacción y otros factores.La satisfacción no necesariamente debe
estar ligada a la lealtad.
Análisis
de los resultados
De los aspectos a considerar por los clientes como se
observa en la Tabla1 en una escala valorativa
1-4 siendo el #4 el atributo más considerado a la hora de
evaluar la calidad de los servicios se obtuvo como resultado que
los miembros del Consejo popular determinaron como aspectos
claves a considerar para evaluar la calidad de los servicios son
los siguientes:
1. Rapidez del servicio (4.88)
2. Higiene del
establecimiento (4.76)
3. Buen Trato (5.00)
4. Estado del establecimiento (3.10)
5. Presencia personal (4.00)
6. Precio
según Calidad (2.20)
7. Personal competente (2.90)
8. Elaboración y presencia del producto
(4.10)
Anexo
Tabla1
Los resultados obtenidos indican que los niveles de
satisfacción con respecto a lo que esperaba el cliente son
bajos, en todos los atributos considerados, haciéndose
notar la diferencia en aquellos atributos considerados claves a
la hora de avaluar la satisfacción de las expectativas
desde el punto de vista de la calidad del servicio.
Ver
Tabla2
Tabla2: Análisis de las Percepciones de los
Miembros del Consejo
Para analizar las causas de la brecha entre las
expectativas de los miembros del Consejo Popular y la
percepción de cómo se satisface sus expectativas
una vez evaluada la calidad del servicio, se pidió que de
los establecimientos seleccionados en este caso:
Farmacia
Bodega
Cafetería
En una escala entre 1-5 evaluaran los establecimientos
que mas se acercaban a sus expectativas.
Se consideró por parte de los miembros del
consejo que los establecimientos que más se acercaban a
sus expectativas eran los siguientes:
Bodega
Cafetería
Tabla3. Percepciones de los Establecimientos sobre
Calidad de los Servicios.
Desde la perspectiva de la oferta los atributos
considerados más importantes han resultado ser:
Rapidez del servicio 8.67
Higiene del Establecimiento 8.18
Buen Trato 9.00
Personal Competente 10
Estado del establecimiento 6.96
Conclusiones
En el presente trabajo nos hemos centrado en el
análisis de las expectativas de los miembros de un Consejo
Popular del territorio de la isla de la Juventud y la
percepción que de las mismas tienen quienes prestan el
servicio, en el Consejo Popular.
Hemos comparado los niveles de satisfacción del
cliente y las expectativas de los mismos con los servicios
señalados.
La medición de las expectativas y las
percepciones se realizó a través de la escala
SERQUAL adaptada a los servicios investigados. Los resultados
obtenidos permiten afirmara que, a nivel general los
establecimientos encargados de ofertar un servicio de calidad en
el Consejo popular analizando no tienen un conocimiento
razonable bueno de las expectativas de los miembros de la
comunidad donde ofertan el servicio.
El punto crítico, está en el sentido de
que los proveedores del servicio creen que están ofertando
un servicio de calidad acorde a lo que los clientes esperan
cuando en realidad están distantes de lo que los clientes
desean.
Asimismo, en el futuro sería interesante ampliar
la investigación sobre las satisfacciones de
las expectativas evaluando la calidad de los servicios en otros
Consejos Populares a partir de ir perfeccionando el instrumento
utilizado en esta investigación.
Bibliografía
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LEWIS, R. C(1987)"The Measurement of Gaps in the Quality
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83-88.
O CONNOR, S. J.; SHEWCHUK, M. Y CARNEY, L.(1994): The
Grat Gap.
Physicians Perceptions of Patient Service Quality
Expectations Fall Short of Reality". Journal of Health Care
Marketing, summer, Vol. 14 Nº 2, pp 32-39.
Autora:
Zuaylin Peña Montalvo
Edad: 23 años
Estudios realizados: Soy Técnica de Informática actualmente estudiante de
Sociocultural.
Enviado por:
María Endina Pérez
Sánchez
Isla de la Juventud.
21 de octubre de 2009
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